クレーム対応術

～クレームに上手に対応することで能力アップ～

クレームはどこでもいろいろな場所で言われます。
そのクレームを上手に対応することで、他の仕事がスムーズにすすみます。
また仕事の能力があるとも思われます。
この世の中に必須であるクレーム対応をきわめましょう。

クレーム対応検証委員会　編

１　クレーム対応

クレームに対応することで、本来の仕事が効率的にすすんだり、
仕事の評価にもつながります。
クレームを上手に処理しましょう。

次の一言を返答に加えることで、相手への印象が変わる。

○ご指摘ありがとうございます。

○教えていただきありがとうございます。
→指摘を素直に受け取り、感謝する。

○これは私の反省点です。次回は、、
→反省と改善を

○それは、本当に不満になられたでしょうね。
→相手の感情を口に出し対応

○お怒りになっている気持ちを知りたいので、教えてください。
→何に起こっているの？と聞くより、気持ちを聞く。

○迷惑をかけたようで申し訳ございません。
→何に対して申し訳ないかいう。

○どのようなことがあったのでしょうか？詳しく教えてください。
→詳しくクレームを聞く。

○お怒りはわかります。
今後、このようなことにならないよう対応したいので、怒られていることを教えてください。

○お金を出せという気持ちはわかります。
しかし、お話を聞いた上で、誠意ある対応をしたいので、怒られていることを教えてください。

○私がこの現場の対応担当なので、しっかりお話を聞いた上で、対応させていただきます。

○理由を準備して説明する。
ウソはダメ。
本当なことで説明が困難な場合は、ぎりぎり本当を。
→機能は悪くなりましたが、実はこうゆう使い方もできます。

○事象により、どう良好なことになるか説明する。
→振動で迷惑をかけていますが、これによりこの通路は広くなり、より便利になります。

○謝る時は、具体的に何が悪かったのか謝る。
→工事の説明が悪く申し訳ございません。
→はがきの案内の方法が悪く申し訳ございません。

○相手の気持ちに対して謝る。
→うるさくして、憤慨されているようで真に申し訳ございません。
→ご要望に沿えなくて、申し訳ございません。

○適度に共感のあいづちをする。
→そのようなことが起こったのですね。
→お怒りになる気持ちはよくわかりました。

○５Ｗ１Ｈを聞くこと。
→いつ、どこで、何を、誰が、誰に対して、

○最後に確認をすること。

○否定は使用しない。肯定で限定する。
→×契約書がないとダメです。
→契約があると契約できます。

○できないという回答ではなく、できる方法を提案する。

○人の怒りは３０分もあればおさまる。
まずは聞いてみる。

○お詫び申し上げます。

○誠に申し訳ございません。

○深く反省しております。

○ご不便をおかけし、申し訳ございません。